Principe
La cellule de crise réunit un décideur, les responsables opérationnels, la communication, les RH et le juridique. Elle dispose d'une salle, d'annuaires, de procédures, d'un main courante (journal des événements et décisions) et d'un rythme de points de situation. La communication interne et externe (clients, fournisseurs) est centralisée.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Un incendie détruit la moitié de l'entrepôt central un vendredi soir. Le lundi matin, chacun improvise : le commerce promet des livraisons impossibles, les achats commandent en double, personne ne prévient les clients clés. Question : comment organiser la gestion d'une crise ?
2. La cellule de crise
| Rôle | Responsabilité |
|---|---|
| Pilote | décide, arbitre, fixe les priorités |
| Coordinateur (main courante) | note les faits, décisions et actions, heure par heure |
| Opérations | sites, stocks, transport, solutions de repli |
| Commercial et clients | information des clients, priorités de service |
| Communication | messages internes et externes, presse |
| Experts | assurances, juridique, RH, informatique selon le besoin |
3. L'idée
Une cellule de crise est une équipe restreinte, activée selon des critères prévus, qui centralise l'information, décide et coordonne. Elle s'appuie sur un plan de continuité d'activité (PCA) préparé à froid : contacts, solutions de repli, priorités clients, modèles de messages.
Activation
Critères clairs : qui peut déclencher, dans quels cas.
Rythme
Points courts réguliers (toutes les 2 à 4 heures au début).
Main courante
Tout est daté et tracé : décisions, informations, actions.
Sortie de crise
Retour d'expérience obligatoire.
4. La même crise, avec cellule et PCA
Samedi 8 h. Activation de la cellule : bilan des stocks détruits, liste des commandes impactées.
Samedi 14 h. Solution de repli du PCA : entrepôt d'un prestataire partenaire pour les articles A.
Dimanche. Clients clés appelés un par un avec une date réaliste ; transferts depuis les dépôts régionaux.
Lundi. 85 % des commandes prioritaires servies dans la semaine ; aucun client clé perdu.
5. À vous de jouer : êtes-vous prêt ?
6. Ce qu'il faut retenir
- Une équipe restreinte, des rôles clairs, une main courante.
- Un plan de continuité préparé à froid.
- Informer vite et honnêtement les clients clés.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Direction et responsables désignés
- Durée
- —
- Livrables
- Organisation de crise prête
- Désigner membres et suppléantsAvec leurs rôles.
- Préparer salle et outilsAnnuaires hors ligne, main courante.
- Définir déclenchement et rythmePoints de situation réguliers.
- Centraliser la communicationInterne et externe.
Exemple d'application
Cyberattaque bloquant l'ERP : la cellule de crise déclenche le mode dégradé (commandes sur tableur, étiquettes manuelles) et informe les clients dans la journée. 80 % des expéditions sont maintenues.
Points de vigilance
- Improviser l'organisation le jour de la crise