Principe
On définit pour chaque type de problème qui traite, en combien de temps, et à qui escalader si ce n'est pas résolu (par exemple : opérateur 15 minutes, chef d'équipe 1 heure, responsable de service 4 heures, direction 24 heures). L'escalade n'est pas une sanction : c'est un moyen d'obtenir les ressources.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Un chef d'équipe signale depuis 3 semaines au point quotidien un problème de chariot élévateur en panne. Rien ne bouge : personne au-dessus de lui n'est au courant. Question : comment faire remonter un problème au bon niveau, au bon moment ?
2. Les règles d'escalade retenues
| Niveau | Qui traite | Délai avant escalade |
|---|---|---|
| 1 | équipe et chef d'équipe | 24 h |
| 2 | responsable d'exploitation | 48 h |
| 3 | directeur de site | 1 semaine |
| 4 | direction générale | sur décision du directeur de site |
3. L'idée
Le processus d'escalade définit à l'avance quand et vers qui un problème non résolu monte d'un niveau, selon des critères simples (délai dépassé, gravité, besoin de moyens hors délégation). Il évite les problèmes qui traînent et donne aux managers une vision des blocages. Escalader n'est pas un échec : c'est la règle.
4. La mise en place
Tableau des problèmes. Chaque problème a une date d'ouverture et un responsable ; ceux qui dépassent le délai passent en rouge.
Cascade. Les problèmes rouges sont présentés au point du niveau supérieur.
Critères immédiats. Sécurité, client clé, arrêt de production : escalade immédiate.
Résultat. Le chariot est réparé en 2 jours ; délai moyen de résolution des problèmes divisé par trois.
5. À vous de jouer : votre processus
6. Ce qu'il faut retenir
- Quand et vers qui un problème monte : écrit à l'avance.
- Délais par niveau et critères d'escalade immédiate.
- Escalader est la règle, pas un échec.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Managers
- Durée
- —
- Livrables
- Règles d'escalade affichées
- Définir niveaux et délaisPar type de problème.
- Définir les canauxAndon, rituel, téléphone.
- CommuniquerL'escalade est un moyen d'obtenir des ressources, pas une faute.
- Analyser les escaladesPour traiter les causes.
Exemple d'application
Un retard fournisseur non résolu par l'approvisionneur en 24 heures remonte au responsable achats, qui obtient un transport express négocié en direct avec le fournisseur.
Points de vigilance
- Escalade perçue comme un aveu d'échec : les problèmes restent cachés