Principe
Un conflit porte sur la tâche (désaccord sur quoi faire), sur la relation (tensions entre personnes) ou sur les valeurs. Le manager intervient tôt : il écoute chaque partie séparément, distingue faits, ressentis et besoins, puis réunit les parties pour chercher une solution. La méthode DESC structure le message (Décrire les faits, Exprimer l'effet, proposer une Solution, préciser les Conséquences positives). Le modèle de Thomas-Kilmann distingue 5 attitudes : compétition, évitement, accommodation, compromis, collaboration ; aucune n'est toujours la bonne. Si le conflit dure ou touche au harcèlement, on fait appel aux RH, à un médiateur ou à la procédure prévue.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Dans un entrepôt, l'équipe de réception et les approvisionneurs ne se parlent plus. La réception reproche aux approvisionneurs des livraisons non annoncées qui saturent les quais ; les approvisionneurs reprochent à la réception des retards de saisie qui provoquent des relances inutiles. Deux chefs d'équipe se sont accrochés en réunion. Question : comment sortir de ce conflit ?
2. Les faits relevés sur 4 semaines
| Constat | Chiffre |
|---|---|
| Livraisons arrivées sans rendez-vous | 30 % |
| Réceptions saisies plus de 24 h après l'arrivée | 22 % |
| Relances fournisseurs pour des pièces déjà reçues | 41 |
| Heures supplémentaires en réception | +35 % |
3. L'idée
Un conflit se traite tôt et sur les faits. Le manager écoute chaque partie séparément, distingue faits, ressentis et besoins, puis réunit les parties pour construire une solution. Le modèle de Thomas-Kilmann décrit cinq attitudes selon que l'on défend ses intérêts et que l'on coopère : aucune n'est toujours la bonne, mais la collaboration est préférable quand la relation doit durer.
Décrire
Les faits, sans jugement : « 30 % des livraisons arrivent sans rendez-vous ».
Exprimer
L'effet produit : « les quais saturent, l'équipe fait 35 % d'heures en plus ».
Solution
Ce que l'on propose : « rendez-vous obligatoire, créneaux d'urgence ».
Conséquences
Le bénéfice pour tous : « moins de relances, moins d'heures supplémentaires ».
4. Le déroulé
Écoute séparée. Chaque chef d'équipe explique sa version ; le manager reformule et note les besoins : prévisibilité pour la réception, information fiable pour les approvisionneurs.
Réunion commune. Les chiffres sont posés sur la table : chacun voit que l'autre a un vrai problème.
Solution construite ensemble. Prise de rendez-vous obligatoire, 2 créneaux par jour pour les urgences, saisie des réceptions avant 14 h.
Suivi. Point à 2 semaines puis à 2 mois : livraisons sans rendez-vous 30 % → 6 %, relances inutiles 41 → 5.
5. À vous de jouer : quelle attitude pour quelle situation ?
Chaque situation est placée selon l'attitude conseillée. Modifiez les valeurs ou remplacez-les par vos propres situations : à quel point faut-il défendre ses intérêts, et ceux de l'autre ? Au centre se trouve le compromis : chacun cède une partie.
6. Ce qu'il faut retenir
- Intervenir tôt, sur les faits.
- Écouter séparément, puis réunir.
- Construire la solution ensemble et la suivre.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Manager, personnes concernées, RH si besoin
- Durée
- Quelques jours à quelques semaines
- Livrables
- Accord écrit, points de suivi
- Repérer tôtTensions en réunion, retards entre deux services, plaintes répétées : intervenir dès les premiers signaux.
- Écouter séparémentEntretien individuel avec chaque partie : faits, ressentis, besoins. Reformuler sans juger.
- Réunir sur les faitsRappeler les règles (respect, écoute), poser les faits, faire exprimer les besoins de chacun.
- Construire la solutionChercher les options, choisir ensemble, écrire qui fait quoi à partir de quand.
- SuivrePoint à 2 semaines puis à 2 mois ; escalader vers les RH ou un médiateur si le conflit persiste ou touche au harcèlement.
Exemple d'application
Tension entre l'équipe de réception et les approvisionneurs sur les livraisons non annoncées : chaque partie est écoutée, puis une règle commune est fixée (prise de rendez-vous obligatoire, créneaux réservés aux urgences). Les réceptions non planifiées passent de 30 % à 6 %.
Points de vigilance
- Laisser pourrir en espérant que ça passe
- Prendre parti sans avoir écouté