Principe
Chaque retour a un motif (erreur de préparation, produit défectueux, erreur de commande client, transport, non-conformité au descriptif). Le Pareto des motifs permet d'agir sur les causes : fiabilisation de la préparation, information produit, qualité fournisseur, emballage.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le taux de retour d'un site de vente de vêtements atteint 28 %. Chaque retour coûte environ 12 € (transport, traitement, dépréciation). Question : comment réduire les retours à la source ?
2. Les motifs déclarés sur un mois (4 000 retours)
| Motif | Retours |
|---|---|
| Taille trop petite | 1 300 |
| Taille trop grande | 900 |
| Ne correspond pas à la photo | 650 |
| Qualité décevante | 450 |
| Erreur de préparation | 300 |
| Arrivé en retard | 200 |
| Autres | 200 |
3. L'idée
Un retour évité vaut mieux qu'un retour bien traité. L'analyse des motifs codifiés (Pareto), puis des causes (5 pourquoi), permet d'agir sur la fiche produit, la qualité, la préparation ou le transport.
4. L'analyse et les actions
Pareto. Les problèmes de taille font 55 % des retours.
Cause. Le guide des tailles est générique, alors que les marques taillent différemment.
Actions. Guide des tailles par marque, avis clients sur la taille (« taille petit »), photos portées.
Préparation. Les 300 erreurs : scan de contrôle à l'emballage.
Résultat. Taux de retour de 28 % à 22 % en 6 mois : environ 860 retours évités par mois, soit plus de 10 k€.
5. À vous de jouer : vos motifs de retour
Saisissez vos retours par motif : la courbe cumulée montre où agir en premier.
6. Ce qu'il faut retenir
- Codifiez les motifs à la source (portail de retour).
- Pareto pour cibler, 5 pourquoi pour trouver la cause.
- Un retour évité est le moins cher.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Service client, qualité, logistique
- Durée
- Mensuel
- Livrables
- Pareto des motifs, actions
- Codifier les motifsListe courte et claire.
- Enregistrer chaque retourAvec motif et article.
- Analyser par ParetoMotifs et articles.
- Piloter les actionsPréparation, information produit, qualité fournisseur.
Exemple d'application
35 % des retours sont dus à une « taille non conforme » : ajout d'un guide des tailles sur le site, le taux de retour baisse de 4 points.
Points de vigilance
- Motif « autre » majoritaire : analyse impossible