Principe
Le RMA (Return Merchandise Authorization) encadre le retour : demande du client, accord avec numéro, consignes d'emballage et de transport, réception et contrôle, décision (remise en stock, réparation, rebut, retour fournisseur), avoir ou échange. Les délais et les motifs sont mesurés.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Les clients renvoient des produits sans prévenir. Les colis arrivent sans explication, s'entassent à la réception, et les avoirs sont émis des semaines plus tard. Les clients se plaignent. Question : comment organiser les retours ?
2. Les étapes d'une procédure RMA
| Étape | Qui | Délai cible |
|---|---|---|
| Demande de retour avec motif | client (portail ou service client) | — |
| Accord et numéro RMA | service client | 24 h |
| Étiquette de retour envoyée | automatique | immédiat |
| Réception et contrôle | entrepôt | 48 h après arrivée |
| Décision (avoir, échange, réparation, refus) | service client + qualité | 24 h |
| Remise en stock, reconditionnement ou destruction | entrepôt | 5 jours |
3. L'idée
La procédure RMA (Return Merchandise Authorization) impose un accord préalable avant tout retour. Le numéro RMA accompagne le colis : à l'arrivée, on sait ce qui revient, pourquoi, et ce qu'il faut en faire. On passe d'un flux subi à un flux piloté.
Motif codifié
Erreur de préparation, produit défectueux, erreur de commande, rétractation (vente à distance : 14 jours).
Conditions
Délai, état, emballage, frais de retour selon le motif.
Suivi
Délai de traitement de bout en bout.
4. La mise en place
Portail. Le client déclare son retour et choisit un motif ; l'étiquette est générée.
Réception. Scan du numéro RMA : le colis est attendu, le contrôle est guidé par le motif.
Décision. Avoir automatique si le produit est conforme au motif déclaré.
Résultat. Délai de remboursement de 21 à 6 jours ; les motifs alimentent l'analyse des causes de retours.
5. À vous de jouer : votre procédure de retour
6. Ce qu'il faut retenir
- Pas de retour sans accord préalable et numéro RMA.
- Motifs codifiés, conditions publiées.
- Délai de traitement mesuré, motifs analysés.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Service client, logistique, qualité
- Durée
- Contrôle sous 48 h, avoir sous 5 jours
- Livrables
- Procédure RMA, indicateurs de délai
- Formaliser motifs et conditionsDélais, état, emballage.
- Délivrer un numéro d'autorisationObligatoire sur le colis.
- Recevoir et contrôlerRapidement.
- Décider du traitementRemise en stock, réparation, rebut, retour fournisseur.
- Émettre l'avoir et clôturerAvec mesure du délai.
Exemple d'application
Retours sans procédure : 40 jours en moyenne pour émettre l'avoir, clients mécontents. Avec le RMA et un contrôle sous 48 heures, l'avoir est émis en 5 jours.
Points de vigilance
- Accepter des retours sans autorisation ni motif