Principe
Inspirée de la courbe du deuil de Kübler-Ross, elle décrit les réactions face au changement : choc et déni, colère et résistance, baisse de performance, puis exploration, acceptation et engagement. Le manager adapte son action à chaque phase : informer, écouter, soutenir, valoriser.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Trois semaines après le démarrage du nouveau WMS, la productivité de l'entrepôt a baissé de 25 %, les préparateurs sont en colère et regrettent l'ancien système. La direction s'inquiète. Question : est-ce normal, et comment accompagner cette période ?
2. La productivité après le démarrage (% du niveau d'avant)
| Semaine | S1 | S2 | S3 | S4 | S6 | S8 | S10 | S12 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Productivité | 82 % | 76 % | 75 % | 80 % | 89 % | 97 % | 104 % | 110 % |
3. L'idée
La courbe du changement (inspirée des travaux d'Elisabeth Kübler-Ross) décrit les réactions habituelles face à un changement subi : déni, résistance (colère, baisse de performance), exploration, puis engagement. Le creux est normal ; il est plus court et moins profond si l'on accompagne chaque phase.
Déni
Informer clairement, répéter le pourquoi.
Résistance
Écouter, reconnaître les difficultés, traiter les vrais problèmes.
Exploration
Former, encourager les essais, valoriser les progrès.
Engagement
Célébrer, impliquer dans l'amélioration.
4. L'accompagnement
Écoute. Point quotidien de 15 minutes : 23 irritants listés en 2 semaines.
Corrections. 12 réglages du WMS corrigés (écrans trop nombreux, scan d'emplacement lent).
Référents. Un préparateur référent par équipe, formé plus en profondeur.
Résultat. Retour au niveau d'avant en semaine 9, +10 % en semaine 12.
5. À vous de jouer : suivez votre courbe
Saisissez votre indicateur de performance semaine après semaine après le changement.
6. Ce qu'il faut retenir
- Déni, résistance, exploration, engagement : un creux normal.
- Écouter et traiter les vrais irritants raccourcit le creux.
- Prévoir la baisse temporaire dans le planning et le budget.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Managers
- Durée
- —
- Livrables
- Accompagnement adapté
- Situer chaque personneDéni, résistance, exploration, engagement.
- Adapter l'accompagnementInformer, écouter, soutenir, valoriser.
- Anticiper la baisse de performanceRenforts, stocks, délais.
Exemple d'application
Après le démarrage du nouvel ERP, la productivité baisse de 20 % pendant 6 semaines : prévu, ce creux a été anticipé avec un renfort temporaire et un stock de sécurité.
Points de vigilance
- S'étonner de la résistance au lieu de l'anticiper