Principe
On affecte les coûts logistiques et commerciaux (préparation, transport, retours, service client, stock dédié, conditions spéciales) selon les comportements de chaque client (taille des commandes, fréquence, urgences, retours). On obtient une marge nette par client, souvent très différente de la marge brute.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Deux clients achètent chacun 500 k€ par an avec la même marge brute de 30 %. L'un commande une fois par semaine des palettes complètes ; l'autre passe des commandes quotidiennes de quelques cartons, avec urgences et retours fréquents. Question : ces deux clients sont-ils aussi rentables ?
2. Les coûts de service annuels par client (k€)
| Poste | Client A | Client B |
|---|---|---|
| Traitement des commandes | 3 | 18 |
| Préparation | 12 | 38 |
| Transport | 18 | 52 |
| Urgences et livraisons spéciales | 0 | 21 |
| Retours et litiges | 2 | 16 |
| Total | 35 | 145 |
3. L'idée
Le cost-to-serve (coût de service) mesure ce que coûte réellement chaque client (ou canal, ou produit) une fois ajoutés les coûts logistiques et administratifs qu'il génère : commandes, préparation, transport, urgences, retours. Deux clients au même chiffre d'affaires peuvent avoir des rentabilités très différentes.
Marge après coût de service = marge brute − coûts de service du client
4. La lecture
Client A. 150 k€ de marge brute − 35 k€ = 115 k€.
Client B. 150 k€ − 145 k€ = 5 k€ : presque aucun profit.
Actions. Proposer au client B un minimum de commande ou un franco, des créneaux de livraison fixes, une facturation des urgences.
Résultat. Client B : commandes 2 fois par semaine, urgences facturées : marge après service de 5 à 70 k€.
5. À vous de jouer
Saisissez les coûts de service de vos clients : la barre totale est à comparer à leur marge brute.
6. Ce qu'il faut retenir
- Chaque client génère des coûts logistiques différents.
- Marge après coût de service = la vraie rentabilité.
- Agir par les conditions commerciales : minimum, franco, urgences facturées.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Contrôle de gestion, supply chain, commerce
- Durée
- Étude de 1 à 3 mois
- Livrables
- Marge nette par client (modèle LibreOffice), plan d'actions
- Identifier les activités et leurs coûtsTraitement des commandes, préparation, livraison, retours, service client.
- Choisir les inducteursNombre de commandes, lignes, livraisons, retours, urgences.
- Affecter par clientSelon ses comportements.
- Calculer la marge netteMarge brute − coût de service − coûts financiers.
- AgirConditions commerciales, fréquences de livraison, franco.
Exemple d'application
Deux clients au même CA : le premier commande 1 fois par semaine en palettes complètes, le second 5 fois par jour en colis urgents. Marge nette de 14 % pour l'un, −2 % pour l'autre.
Points de vigilance
- Répartir les coûts au prorata du CA