Principe
Le démarrage se prépare : plan de bascule heure par heure, reprise des données, stock de sécurité temporaire, renforts, formation des utilisateurs clés. L'hypercare (4 à 8 semaines) mobilise une équipe de support renforcée. On mesure l'adoption et on traite les irritants.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le nouvel ERP démarre un lundi. Les utilisateurs ont des questions toutes les 5 minutes, les incidents s'accumulent, l'équipe projet est déjà partie sur un autre sujet. Question : comment organiser le démarrage et les premières semaines ?
2. Les incidents ouverts pendant l'hypercare
| Semaine | S1 | S2 | S3 | S4 | S6 | S8 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Nouveaux incidents | 85 | 52 | 30 | 18 | 9 | 5 |
| Incidents ouverts en fin de semaine | 40 | 35 | 22 | 12 | 6 | 3 |
3. L'idée
L'hypercare est une période de soutien renforcé de 4 à 8 semaines après un démarrage : équipe projet et éditeur présents, référents sur le terrain, point quotidien des incidents, plan de secours prêt. Elle se termine selon des critères (incidents stabilisés, indicateurs revenus à la normale).
Avant
Plan de démarrage heure par heure, stocks de sécurité, clients prévenus, plan de retour arrière.
Pendant
Référents sur le terrain, point quotidien, priorisation des incidents.
Sortie
Critères écrits, transfert au support normal.
4. L'organisation
Référents. Un référent formé par service, présent à temps plein les 2 premières semaines.
Point quotidien. 30 minutes à 8 h : incidents de la veille, priorités, communication.
Indicateurs. Commandes expédiées, factures émises, incidents ouverts suivis chaque jour.
Sortie. Semaine 8 : moins de 5 incidents ouverts, indicateurs revenus à la normale ; passage au support standard.
5. À vous de jouer : courbe des incidents
Saisissez les incidents ouverts en fin de semaine pendant votre hypercare.
6. Ce qu'il faut retenir
- 4 à 8 semaines de soutien renforcé après le démarrage.
- Référents sur le terrain, point quotidien, indicateurs suivis.
- Sortie selon des critères écrits.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Équipe projet, key users, intégrateur
- Durée
- Bascule sur un week-end, hypercare de 4 à 8 semaines
- Livrables
- Plan de bascule, support renforcé, indicateurs de stabilisation
- FormerUtilisateurs clés puis finaux.
- Préparer la basculePlan heure par heure, retour arrière possible.
- Sécuriser l'activitéStocks tampons, clients informés, renforts.
- Organiser le supportPrésence sur site, file de tickets priorisée.
- Mesurer la stabilisationIndicateurs métier et anomalies.
Exemple d'application
Démarrage du WMS un vendredi soir, avec 2 jours de stock d'avance chez les clients et 3 consultants sur site pendant 4 semaines : service maintenu à 96 % dès la première semaine.
Points de vigilance
- Démarrer en période de pic d'activité