Principe
Un feedback efficace est factuel, rapide et centré sur un comportement observable. Méthode SBI (Situation, Behaviour, Impact) : décrire la situation, le comportement observé, son impact, puis échanger sur la suite. Le feedback positif est aussi important que le correctif.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Un chef d'équipe constate qu'un préparateur ne scanne plus les emplacements. Il lui dit : « Fais un peu plus attention ! ». Rien ne change, et le préparateur se sent visé sans comprendre. Question : comment faire un retour qui fait progresser ?
2. La méthode DESC
| Étape | Exemple |
|---|---|
| Décrire les faits | « Ce matin, sur 3 commandes, tu n'as pas scanné l'emplacement. » |
| Exprimer l'effet | « Deux erreurs sont parties chez le client ; je suis inquiet pour notre taux de qualité. » |
| Solliciter, chercher une solution | « Qu'est-ce qui t'en a empêché ? Que proposes-tu ? » |
| Conclure | « On est d'accord : scan systématique, et tu me signales si le terminal rame. » |
3. L'idée
Un feedback utile porte sur des faits observables, pas sur la personne ; il est rapide (le jour même), en privé s'il est correctif, et débouche sur une action. Le feedback positif est tout aussi important : il dit ce qu'il faut continuer à faire.
Fait
« Tu n'as pas scanné » plutôt que « tu es négligent ».
Effet
Expliquer la conséquence concrète.
Écoute
Il y a souvent une cause (outil, organisation).
Positif
« Ta préparation de ce matin était impeccable et en avance : merci. »
4. La suite de l'exemple
Cause. Le préparateur explique que son terminal met 10 secondes à réagir au scan d'emplacement.
Action. Terminal remplacé le jour même.
Résultat. Scan systématique repris ; l'équipe signale désormais d'elle-même les problèmes d'outils.
5. À vous de jouer : vos feedbacks
6. Ce qu'il faut retenir
- Des faits, leur effet, une écoute, une action.
- Rapide, privé si correctif.
- Le feedback positif précis compte autant.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Manager, collaborateur
- Durée
- Quelques minutes
- Livrables
- —
- Choisir le momentRapidement après les faits, en privé pour un correctif.
- Décrire situation, comportement, impactFaits observables, pas de jugement sur la personne.
- ÉcouterLe point de vue de l'autre.
- Convenir de la suiteEngagement concret.
Exemple d'application
« Lors du comité S&OP de mardi (situation), tu as présenté les scénarios avec leurs impacts en euros (comportement) : la direction a pu décider en 10 minutes (impact). »
Points de vigilance
- Feedback vague ou sur la personnalité