Principe
La cartographie distingue les processus de management (stratégie, amélioration), de réalisation (commercial, conception, achats, production, logistique) et de support (RH, SI, maintenance). Chaque processus a un pilote, des entrées, des sorties, des ressources, des indicateurs et des risques, décrits dans une fiche processus.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Dans une entreprise organisée en services, chaque service optimise son propre travail. Mais un client qui commande un produit spécial passe par 5 services et attend 3 semaines : personne n'est responsable du résultat global. Question : comment piloter l'entreprise par ses processus ?
2. La cartographie des processus
| Type | Processus | Pilote |
|---|---|---|
| Management | stratégie, S&OP, amélioration continue | direction générale |
| Réalisation | vendre, concevoir, acheter, produire, livrer | un pilote par processus |
| Support | ressources humaines, informatique, maintenance, finance | responsables support |
3. L'idée
L'approche processus considère l'entreprise comme un ensemble de processus (suites d'activités qui transforment des entrées en sorties pour un client) transversaux aux services. Chaque processus a un pilote, des objectifs et des indicateurs. C'est un principe central de l'ISO 9001.
Cartographie
Les processus et leurs liens, sur une page.
Pilote
Responsable de la performance de bout en bout.
Indicateurs
Un ou deux par processus, orientés client.
Revue
Revue de processus régulière : performance, risques, améliorations.
4. Le processus « Traiter une commande spéciale »
Pilote. Le responsable de l'administration des ventes, de la commande à la livraison.
Indicateur. Délai de bout en bout : 15 jours ouvrés, objectif 8.
Analyse. Les attentes sont aux interfaces entre services (validation technique, planification).
Résultat. Revue hebdomadaire avec les 5 services : délai ramené à 9 jours en 4 mois.
5. À vous de jouer : votre pilotage par processus
6. Ce qu'il faut retenir
- Des processus transversaux, au service d'un client.
- Un pilote, des objectifs, des indicateurs de bout en bout.
- Les attentes se cachent aux interfaces entre services.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Direction, pilotes de processus
- Durée
- 1 à 3 mois
- Livrables
- Cartographie, fiches processus, revues de processus
- Identifier les processusManagement, réalisation, support : 8 à 15 processus pour une PME.
- Représenter les interactionsUne cartographie d'une page qui montre les flux entre processus, du client au client.
- Nommer les pilotesUn pilote par processus, responsable de sa performance et de son amélioration.
- Rédiger les fichesFinalité, entrées, sorties, activités, ressources, indicateurs, risques et opportunités.
- Tenir des revuesChaque pilote analyse ses indicateurs et décide des améliorations (trimestriel).
Exemple d'application
Fiche du processus « Approvisionner » : pilote le responsable supply chain ; entrées : besoins MRP, stocks ; sorties : commandes, réceptions ; indicateurs : taux de service fournisseur, couverture de stock ; risques : fournisseur unique sur 12 composants.
Points de vigilance
- Cartographie décorative, sans pilotage réel