Principe
Le SLA (Service Level Agreement) définit les indicateurs (délai de mise en stock, taux de préparation sans erreur, expéditions à l'heure, fiabilité de l'inventaire), leur mode de calcul, la cible, la fréquence de mesure et les conséquences (pénalités, bonus, plan d'actions). Il est annexé au contrat.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le contrat avec le prestataire logistique indique « service de qualité, délais respectés ». Au premier litige, impossible de prouver quoi que ce soit. Question : quels indicateurs contractuels écrire, avec quelles cibles et quelles conséquences ?
2. Les SLA retenus et les résultats du mois
| Indicateur | Définition | Cible | Résultat |
|---|---|---|---|
| Délai de réception | marchandise disponible en stock sous 24 h | 98 % | 96,5 % |
| Commandes expédiées le jour même | commandes reçues avant 14 h | 99 % | 99,4 % |
| Exactitude de préparation | lignes sans erreur | 99,8 % | 99,6 % |
| Fiabilité du stock | emplacements justes à l'inventaire tournant | 99,5 % | 99,7 % |
| Délai de réponse aux réclamations | réponse sous 48 h | 95 % | 97 % |
3. L'idée
Un SLA (Service Level Agreement) est un indicateur précisément défini (formule, périmètre, source de données), avec une cible, une fréquence de mesure et une conséquence (bonus, malus, plan d'action). Cinq à huit SLA suffisent.
Défini sans ambiguïté
Ex. : « lignes sans erreur » = lignes livrées conformes en référence et en quantité, sur réclamation client confirmée.
Mesurable
Source de données convenue (WMS, réclamations).
Avec conséquence
Malus plafonné, plan d'action obligatoire sous 15 jours, bonus éventuel.
4. La lecture du mois
Réception (96,5 % pour 98 %). Hors cible : arrivages concentrés le lundi. Plan d'action : prise de rendez-vous des transporteurs.
Exactitude (99,6 % pour 99,8 %). Hors cible : malus de 0,5 % de la facture du mois et analyse des erreurs par cause.
Autres. Dans la cible : pas de commentaire, on ne passe pas de temps sur ce qui va bien.
5. À vous de jouer : atteinte des cibles
Saisissez le résultat de chaque SLA en pourcentage de sa cible (100 % = cible atteinte).
6. Ce qu'il faut retenir
- Un SLA = définition, source, cible, fréquence, conséquence.
- Cinq à huit SLA, pas plus.
- On analyse les écarts, pas ce qui va bien.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Supply chain, prestataire, juridique
- Durée
- Négociation lors du contrat, revue annuelle
- Livrables
- Annexe SLA au contrat
- Choisir les indicateurs5 à 8 indicateurs clés : délais de mise en stock, qualité de préparation, expéditions à l'heure, fiabilité du stock.
- Définir les formulesSources de données, fréquence, mode de calcul incontestable.
- Fixer cibles et seuilsCible, seuil d'alerte, seuil de pénalité.
- Prévoir les conséquencesPénalités plafonnées, bonus, plan d'actions obligatoire.
- Réviser annuellementSelon l'évolution de l'activité.
Exemple d'application
SLA : réceptions mises en stock sous 24 h à 98 %, préparation sans erreur à 99,7 %, expéditions dans les délais à 99 %, écart d'inventaire inférieur à 0,3 % en valeur. Pénalité de 1 % de la facture mensuelle par point manquant.
Points de vigilance
- Indicateurs mesurés par le seul prestataire, sans contrôle