Principe
DMAIC structure les projets d'amélioration basés sur les données. Define : charte projet, client, CTQ, périmètre (SIPOC). Measure : fiabiliser la mesure, établir la performance actuelle. Analyze : identifier et prouver les causes racines. Improve : tester et déployer les solutions. Control : verrouiller les gains (plan de surveillance, cartes de contrôle).
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le délai de traitement des commandes d'un service client varie de 1 à 9 jours, alors que les clients attendent au plus 3 jours. Plusieurs actions « de bon sens » n'ont rien donné. Question : comment mener un projet d'amélioration rigoureux, fondé sur les données ?
2. Les 5 phases du projet
| Phase | Question | Livrable |
|---|---|---|
| Define (définir) | quel problème, pour quel client, quel objectif ? | charte du projet, SIPOC, voix du client |
| Measure (mesurer) | quelle est la performance actuelle ? | données fiables, capabilité de départ |
| Analyze (analyser) | quelles sont les causes racines prouvées ? | causes vérifiées par les données |
| Improve (améliorer) | quelles solutions, testées comment ? | solutions pilotées et validées |
| Control (contrôler) | comment tenir le gain ? | standards, plan de surveillance, cartes de contrôle |
3. L'idée
Le DMAIC est la démarche des projets Six Sigma. Il impose de mesurer avant d'agir, de prouver les causes avec des données et de verrouiller le résultat. Il est adapté aux problèmes complexes dont la cause n'est pas évidente.
4. Le projet
Define. Objectif : 95 % des commandes traitées en 3 jours ou moins (aujourd'hui 62 %).
Measure. 300 commandes analysées : délai moyen 3,4 jours, très dispersé.
Analyze. Les commandes avec option spéciale (35 %) prennent 6 jours : elles attendent une validation technique hebdomadaire. Cause prouvée par les données.
Improve. Validation technique quotidienne et règles pour les options standards : pilote de 4 semaines, 94 % en moins de 3 jours.
Control. Indicateur affiché chaque jour, alerte si une commande dépasse 2 jours.
5. À vous de jouer : avant et après le projet
Saisissez la part de commandes traitées dans le délai visé à chaque phase.
6. Ce qu'il faut retenir
- Définir, Mesurer, Analyser, Améliorer, Contrôler.
- Prouver les causes avec des données.
- Verrouiller le résultat dans la phase Contrôle.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Green ou Black Belt (pilote), sponsor (Champion), équipe projet, propriétaire du processus
- Durée
- 3 à 6 mois pour un projet Green Belt
- Livrables
- Charte projet, analyses, plan de contrôle, gains validés par le contrôle de gestion
- Define — CadrerRédigez la charte : problème, objectif chiffré, périmètre (SIPOC), gains attendus, équipe, planning. Recueillez la voix du client et traduisez-la en CTQ. Faites valider par le sponsor.
- Measure — MesurerDéfinissez précisément les indicateurs, vérifiez le système de mesure (MSA) puis collectez des données fiables. Établissez la performance de départ (taux de défaut, capabilité, délai).
- Analyze — AnalyserCartographiez le processus, explorez les causes (Ishikawa), puis prouvez-les avec les données : stratification, corrélations, tests statistiques. On ne garde que les causes démontrées.
- Improve — AméliorerGénérez et évaluez des solutions, testez-les en pilote (plan d'expériences si plusieurs facteurs), puis mesurez l'amélioration avec les mêmes indicateurs.
- Control — PérenniserMettez à jour standards et plan de surveillance, installez une carte de contrôle sur les variables clés, formez, puis transférez au propriétaire du processus. Faites valider les gains financiers.
Exemple d'application
Projet Green Belt : réduire les erreurs de facturation transport (4 % des factures). Measure : 1 200 factures analysées. Analyze : 70 % des erreurs viennent d'une grille tarifaire non mise à jour dans le TMS. Improve : mise à jour automatique et contrôle à réception. Control : suivi mensuel. Résultat : 0,6 %.
Points de vigilance
- Lancer DMAIC pour un problème dont la solution est connue
- Négliger la phase Control