Principe
Le SIPOC cadre un processus à haut niveau, en 5 à 7 grandes étapes, et identifie ses entrées, ses sorties, ses fournisseurs et ses clients. Il délimite le périmètre d'un projet (début et fin) et aligne l'équipe avant une cartographie détaillée.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Un groupe de travail démarre un projet sur « la gestion des retours clients ». Au bout d'une heure, chacun parle d'un périmètre différent : l'un pense au transport, l'autre à l'avoir, un troisième au reconditionnement. Question : comment fixer le périmètre d'un processus en 20 minutes ?
2. Le SIPOC du processus « retours clients »
| Fournisseurs (S) | Entrées (I) | Processus (P) | Sorties (O) | Clients (C) |
|---|---|---|---|---|
| client | demande de retour | 1. accord de retour | numéro de retour, étiquette | client |
| transporteur | colis retourné | 2. réception et contrôle | diagnostic | service qualité |
| service client | conditions de retour | 3. décision | avoir ou échange | client, comptabilité |
| 4. remise en stock ou rebut | stock mis à jour | logistique |
3. L'idée
Le SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers) décrit un processus à haut niveau : 4 à 7 étapes, avec ce qui entre, ce qui sort, qui fournit et qui reçoit. Il fixe le début et la fin du processus et met tout le monde d'accord sur le périmètre avant d'entrer dans le détail.
Commencer par P
4 à 7 grandes étapes, du déclencheur au résultat.
Puis O et C
Ce que produit le processus et pour qui.
Puis I et S
Ce dont il a besoin et qui le fournit.
4. Ce que le SIPOC a clarifié
Périmètre. Du dépôt de la demande de retour à la mise à jour du stock ; le transport aller est hors périmètre.
Clients du processus. Pas seulement le client final : aussi la qualité, la comptabilité, la logistique.
Suite. Le groupe mesure le délai de chaque étape : l'étape 3 (décision) concentre 70 % du délai.
5. À vous de jouer : votre SIPOC est-il complet ?
6. Ce qu'il faut retenir
- Fournisseurs, Entrées, Processus, Sorties, Clients.
- Une vue de haut niveau en 4 à 7 étapes.
- Fixer le périmètre avant d'entrer dans le détail.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Équipe projet, propriétaire du processus
- Durée
- 1 à 2 heures
- Livrables
- SIPOC validé, périmètre du projet
- Nommer le processus et ses bornesOù commence-t-il, où finit-il ? (« de la réception de la commande à l'envoi de la confirmation »).
- Lister 5 à 7 étapesVerbe + objet, au niveau macro.
- Identifier sorties et clientsCe que produit le processus et qui le reçoit (y compris clients internes).
- Identifier entrées et fournisseursCe qui est nécessaire et qui le fournit.
- ValiderFaites relire par les acteurs : le SIPOC aligne tout le monde sur le périmètre.
Exemple d'application
Processus « traitement d'une commande client » : fournisseurs (client, commerce, ERP) ; entrées (bon de commande, conditions tarifaires) ; étapes (réception, saisie, vérification crédit, confirmation, lancement en préparation) ; sorties (accusé de réception, ordre de préparation) ; clients (client, entrepôt).
Points de vigilance
- Trop de détail : le SIPOC devient un logigramme