Principe
La fiche indicateur évite les débats sur les chiffres : objectif, définition exacte, formule, sources, fréquence de calcul, cible et seuils d'alerte, propriétaire, destinataires, actions attendues en cas d'écart. L'ensemble forme le référentiel des indicateurs.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le taux de service affiché par la logistique (96 %) et celui du commerce (88 %) ne concordent pas. Chacun le calcule à sa façon. Question : comment définir un indicateur sans ambiguïté ?
2. La fiche indicateur du taux de service
| Rubrique | Contenu |
|---|---|
| Nom | Taux de service client (lignes) |
| Objectif | mesurer la capacité à livrer complet et à l'heure |
| Formule | lignes livrées complètes à la date confirmée / lignes dont la date confirmée tombe dans la période |
| Périmètre | toutes les commandes clients France, hors échantillons |
| Source | ERP : commandes et livraisons |
| Fréquence | hebdomadaire, cumul mensuel |
| Cible | ≥ 95 % |
| Responsable | responsable supply chain |
| Exclusions | commandes annulées par le client |
3. L'idée
Une fiche indicateur fixe une fois pour toutes : l'objectif, la formule exacte (numérateur et dénominateur), le périmètre, la source des données, la fréquence, la cible, le responsable et les exclusions. Le référentiel de toutes les fiches garantit que chacun parle du même chiffre.
4. D'où venait l'écart
Logistique. Mesurait les lignes expédiées le jour prévu par l'entrepôt.
Commerce. Mesurait les lignes livrées complètes à la date demandée par le client.
Décision. Une définition commune : date confirmée au client, ligne complète.
Résultat. Un seul chiffre (91 %), et un plan d'action commun.
5. À vous de jouer : vos fiches sont-elles complètes ?
6. Ce qu'il faut retenir
- Objectif, formule, périmètre, source, fréquence, cible, responsable.
- Une définition unique partagée par tous.
- Un référentiel de toutes les fiches.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Propriétaires des indicateurs
- Durée
- Une heure par indicateur
- Livrables
- Référentiel des indicateurs
- Lister les indicateurs existantsEt leurs différentes versions.
- Rédiger une fiche par indicateurObjectif, définition, formule, source, fréquence, cible, propriétaire.
- Faire validerEn comité.
- PublierEt s'y référer en cas de débat.
Exemple d'application
Trois services calculaient l'OTIF de trois façons. La fiche indicateur validée en comité met fin aux discussions : un seul chiffre, une seule source.
Points de vigilance
- Indicateurs sans propriétaire