Principe
Taux de service ligne : lignes servies complètes / lignes commandées. Taux de service quantité : quantités servies / quantités commandées. Taux de commandes parfaites : commandes complètes, à l'heure, sans erreur et avec documents corrects. Les valeurs diffèrent fortement : il faut toujours préciser la définition.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le commerce annonce 98 % de taux de service, la logistique 85 %, et le client se plaint. Tous mesurent un « taux de service », mais pas le même. Question : quelles sont les mesures possibles et que disent-elles ?
2. Trois commandes d'un client
| Commande | Ligne | Commandé | Livré |
|---|---|---|---|
| C1 | Article A | 100 | 100 |
| C1 | Article B | 50 | 50 |
| C2 | Article A | 200 | 196 |
| C2 | Article C | 20 | 20 |
| C3 | Article B | 80 | 80 |
| C3 | Article D | 10 | 0 |
| C3 | Article E | 40 | 40 |
3. L'idée
Trois mesures, de la plus indulgente à la plus exigeante : le taux en quantités (unités livrées / commandées), le taux en lignes (lignes complètes / lignes) et le taux en commandes (commandes entièrement complètes / commandes). Le client vit surtout le dernier.
Taux quantités = Σ livré / Σ commandé
Taux lignes = lignes complètes / lignes
Taux commandes = commandes complètes / commandes
4. Le calcul déroulé
Quantités. 486 livrés / 500 commandés = 97,2 %.
Lignes. 5 lignes complètes sur 7 = 71,4 %.
Commandes. 1 commande complète sur 3 (C1) = 33,3 %.
Lecture. 4 unités manquantes en C2 et une petite ligne en C3 suffisent à rendre deux commandes sur trois incomplètes.
Afficher le taux en quantités seul donne une image flatteuse. Choisissez la mesure qui correspond à ce que vit le client, et suivez-la.
5. À vous de jouer
Saisissez vos trois taux mesurés : l'écart entre eux montre si les manquants sont dispersés sur beaucoup de commandes.
6. Ce qu'il faut retenir
- Quantités, lignes, commandes : du plus indulgent au plus exigeant.
- Le client vit la commande complète.
- Précisez toujours la mesure utilisée.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Supply chain, commerce
- Durée
- —
- Livrables
- Indicateur défini et calculé de façon stable
- Choisir la mailleCommande, ligne ou quantité selon ce que le client mesure.
- Calculer chaque moisMêmes règles chaque mois.
- Décomposer par causePour orienter les actions.
Exemple d'application
Pour un même mois : 98,5 % en quantité, 94 % en lignes, 81 % en commandes complètes. Le client mesure en commandes complètes : c'est l'indicateur à piloter.
Points de vigilance
- Communiquer le meilleur chiffre plutôt que le plus pertinent