Principe
La commande parfaite multiplie les taux de réussite de chaque critère : 95 % × 98 % × 99 % × 99 % ≈ 91 %. C'est un indicateur exigeant, centré sur l'expérience client, utilisé dans le modèle SCOR.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Un distributeur affiche 97 % de livraisons à l'heure, 96 % de commandes complètes, 99 % sans dommage et 97 % de factures justes. Il pense être excellent. Ses clients, eux, se plaignent d'une commande sur dix. Question : comment mesurer l'expérience réelle du client ?
2. Les quatre composantes
| Composante | Taux |
|---|---|
| Livrée à l'heure | 97 % |
| Complète | 96 % |
| Sans dommage | 99 % |
| Documents et facture justes | 97 % |
3. L'idée
La commande parfaite (perfect order) est une commande qui réussit tout à la fois : à l'heure, complète, sans dommage, avec les bons documents. Si les défauts sont indépendants, le taux de commandes parfaites est le produit des taux : chaque défaut se multiplie.
Commande parfaite = taux à l'heure × taux complet × taux sans dommage × taux documents justes
4. Le calcul déroulé
Produit. 0,97 × 0,96 × 0,99 × 0,97 = 89,4 %.
Lecture. Plus d'une commande sur dix a au moins un défaut : c'est bien ce que disent les clients.
Priorité. La composante la plus faible (complétude, 96 %) est la première à améliorer.
Mesure réelle. Idéalement, on compte directement les commandes sans aucun défaut, ce qui tient compte des défauts qui arrivent ensemble.
5. À vous de jouer
Modifiez chaque composante : la dernière barre montre le taux de commandes parfaites.
6. Ce qu'il faut retenir
- Une commande parfaite réussit tout à la fois.
- Les défauts se multiplient : 4 × 97 % ≈ 88,5 %.
- Améliorez d'abord la composante la plus faible.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Supply chain, service client, comptabilité
- Durée
- —
- Livrables
- Taux de commandes parfaites
- Définir les critèresComplète, à l'heure, sans dommage, documents et facture corrects.
- Mesurer chacunAvec ses sources.
- Calculer le produitDes taux de réussite.
- Travailler le maillon faibleSouvent hors logistique (facturation, documents).
Exemple d'application
Commandes à l'heure 95 %, complètes 96 %, sans dommage 99,5 %, facture juste 97 % : commande parfaite à 88 %. La facturation devient un chantier prioritaire, ce qui surprend l'équipe.
Points de vigilance
- Ne mesurer que la logistique