Principe
Les plateformes de visibilité (Shippeo, project44, outils des transporteurs) agrègent les positions GPS et statuts pour calculer des heures d'arrivée prévues et alerter en cas de retard. Elles permettent d'informer les clients et de mesurer la performance réelle des transporteurs.
Comprendre pas à pas
1. La situation
Le service client reçoit 80 appels par jour de clients qui demandent « où est ma livraison ? ». Pour répondre, il faut appeler les transporteurs un par un. Question : comment obtenir une visibilité en temps réel sur les expéditions ?
2. Les sources de données de suivi
| Source | Information | Exemple |
|---|---|---|
| Transporteur (EDI, API) | statuts : pris en charge, en transit, livré | messagerie, express |
| Télématique du camion (GPS) | position, heure d'arrivée estimée (ETA) | affrètement complet |
| Plateformes de visibilité | agrégation de tous les transporteurs, ETA prédictive | outils dédiés du marché |
| Preuve de livraison électronique | signature, photo, réserves | application chauffeur |
3. L'idée
Le track & trace collecte automatiquement les statuts et positions des expéditions, de tous les transporteurs, dans un seul outil. On passe d'une logique « on cherche quand le client appelle » à une logique « on alerte avant que le client appelle » (gestion par exception).
Statuts normalisés
Les mêmes étapes pour tous les transporteurs.
ETA
Heure d'arrivée estimée, recalculée selon le trafic.
Alertes
Retard prévu, livraison échouée, réserves : le service client est prévenu.
Information client
Lien de suivi envoyé automatiquement.
4. Le projet
Connexion. Les 6 transporteurs principaux (95 % des envois) connectés par API à une plateforme de visibilité.
Information client. E-mail automatique avec lien de suivi à l'expédition.
Exceptions. Tableau des envois en retard ou en anomalie, traité chaque matin.
Résultat. Appels « où est ma livraison ? » : de 80 à 15 par jour ; les retards sont annoncés avant que le client s'en aperçoive.
5. À vous de jouer : quelle est votre visibilité ?
6. Ce qu'il faut retenir
- Tous les transporteurs dans un seul outil, statuts normalisés.
- Une heure d'arrivée estimée et des alertes.
- Gérer par exception, informer le client avant qu'il appelle.
Mise en œuvre
- Acteurs
- Transport, service client
- Durée
- Mise en place en 2 à 4 mois
- Livrables
- Visibilité temps réel, alertes
- Connecter les transporteursAPI, EDI ou application chauffeur.
- Définir les alertesRetards, écarts de trajet.
- Informer les clientsAutomatiquement en cas de retard.
- Analyser la performancePonctualité réelle par transporteur.
Exemple d'application
Plateforme de visibilité sur 80 % des expéditions en lots : les appels clients « où est ma livraison ? » diminuent de 60 %.
Points de vigilance
- Transporteurs non connectés : visibilité partielle