QQOQCP (5W2H)

Principe

Le QQOQCP (en anglais 5W2H) permet de décrire un problème sans en oublier d'aspect avant de l'analyser. Il sert aussi à cadrer un projet ou une procédure. On y répond avec des faits, pas des hypothèses.

Comprendre pas à pas

1. La situation

Un e-mail du directeur commercial : « Les clients se plaignent des livraisons, il faut régler ça. » Impossible de savoir de quoi il s'agit exactement. Question : comment décrire un problème avec précision avant de chercher à le résoudre ?

2. Le problème décrit avec le QQOQCP

Question	Réponse
Quoi ?	colis livrés avec des articles manquants
Qui ?	clients de la région Ouest, livrés par le transporteur X
Où ?	constaté à la réception chez le client
Quand ?	depuis le 3 mars, surtout le lundi
Comment ?	cartons ouverts, ruban adhésif refait
Combien ?	42 réclamations en 5 semaines, soit 1,4 % des colis Ouest (0,2 % ailleurs)
Pourquoi est-ce important ?	deux clients clés menacent de changer de fournisseur

3. L'idée

Le QQOQCP (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi, en anglais 5W2H) oblige à décrire un problème par des faits. Un problème bien posé est à moitié résolu : la description oriente déjà vers les causes et évite de chercher au mauvais endroit.

Est / n'est pas

Comparer où le problème se produit et où il ne se produit pas : Ouest et non ailleurs, le lundi et non les autres jours.

Chiffrer

Combien, depuis quand, quelle tendance.

4. Ce que la description révèle

Indices. Région Ouest uniquement, un seul transporteur, surtout le lundi, cartons ouverts puis refermés.

Hypothèse. Vol pendant le stockage du week-end sur une plateforme du transporteur.

Vérification. Les colis du lundi passent le week-end sur la plateforme de Nantes.

Action. Ruban adhésif sécurisé imprimé ; enquête du transporteur ; réclamations quasi nulles en 3 semaines.

5. À vous de jouer : comparez où le problème est et n'est pas

Saisissez le taux de réclamation par région : l'écart désigne où chercher.

6. Ce qu'il faut retenir

• Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi.
• Des faits chiffrés, pas des impressions.
• Comparer où le problème est et où il n'est pas.

Mise en œuvre

Acteurs

Pilote du sujet, personnes qui ont constaté le problème

Durée

30 minutes à 1 heure

Livrables

Énoncé de problème complet en une phrase

1. Rassembler les faitsRécupérez les données disponibles (réclamations, relevés, historiques) et, si possible, la pièce ou le document en cause.
2. Répondre à chaque questionQuoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi : répondez uniquement avec des faits vérifiés. Notez « inconnu » plutôt que d'inventer.
3. Compléter les inconnuesPour chaque réponse manquante, organisez la collecte (interroger, mesurer, observer). C'est souvent là que le problème se clarifie.
4. Rédiger l'énoncéSynthétisez en une phrase : « Depuis [quand], [quoi] sur [où], [combien], détecté par [qui], ce qui entraîne [enjeu] ».
5. Valider l'énoncéFaites relire l'énoncé par les personnes concernées. Un problème bien posé est à moitié résolu.

Exemple d'application

Points de vigilance

• Répondre au « pourquoi » par la cause supposée
• Description floue (« souvent », « parfois »)